Skip to main content
Loading

Netwerk speelt sleutelrol in de customer journey van Center Parcs

Van videobellen en een film kijken in de cottage tot het openen van deuren en het betalen van diensten. Voor het beheersbaar uitrollen en onderhouden van al deze netwerkdiensten kiest Center Parcs voor een gestroomlijnde aanpak met een 'single point of contact'.

Dit is een verhaal over een bungalowpark wat zich klaar maakt voor de toekomst. Het Europese concern - aangestuurd vanuit Parijs (Pierre & Vacances), brengt mensen samen. Zowel fysiek als digitaal. Connectivity is hierbij het sleutelwoord.

Connectivity heeft betrekking op gasten die videobellen via het Wifi netwerk en een film kijken in de cottage. Maar het heeft ook betrekking op het openen van toegangspoorten en het ontsluiten van activiteiten. Precies hier ligt de uitdaging voor John Broekhuizen, ICT Project en Process Manager van Center Parcs. Want al deze diensten moeten vlekkeloos verlopen. Via hetzelfde netwerk.

De digitale customer journey

Gasten oriënteren, reserveren en betalen digitaal. In de nieuwe en gerenoveerde parken gaat deze digitale service verder. De toegang tot het park, de cottages en activiteiten wordt bijvoorbeeld verleend via een bracelet. Deze persoonlijke bracelet ontvangen gasten bij het inchecken. Het is hun sleutelbos en portemonnee tijdens het verblijf. Met de bracelet kan je activiteiten reserveren, een bowlingbaan boeken of je je lunch betalen in de centrale Market Dome.

Standaardiseren

Center Parcs telt 25 parken in 4 verschillende landen. Wanneer je op elke locatie verschillende diensten en bedrijfsprocessen over hetzelfde netwerk wil laten lopen is standaardiseren een must.

Broekhuizen: “Ten eerste is het zo dat verschillende diensten en signalen via dezelfde COAX verbinding met elkaar kunnen conflicteren. Wanneer een zender toevoegt, kan dat invloed hebben op de Wifi. Ten tweede wil je als ontwikkelende organisatie methodisch te werk gaan. Een wildgroei aan protocollen, leveranciers en onderhoudscontracten zijn een drama om te beheren.”

"Voor mij is Smart Cable dé partij wanneer gaat om complexe DOCSIS implementaties"

Single point of contact

Elk project heeft een vergelijkbare opbouw. Hierbij is een ‘single point of contact’ voor Center Parcs het uitgangspunt. Eén vast aanspreekpunt.  Van het moderniseren van het COAX netwerk tot het uitbouwen van de digital customer journey, Center Parcs werkt met Smart Cable volgens een vast stramien.

  • Advies bij het bepalen van de requirements
  • Inventarisatie / schouwing van de locatie
  • Technisch ontwerp
  • Offerte en inkoop
  • Oplevering
  • Onderhoud

Smart Cable beheert voor ons alle diensten die gebruikmaken van de COAX infrastructuur. Hierdoor hebben zij het overzicht van het hele netwerk. Daarmee kunnen ze conflicten vermijden en storingen voorkomen. 

Functionaliteit centraal

Broekhuizen: “Vroeger adviseerde de ICT afdeling de business. Dat is nu andersom. De business geeft de richting aan. En de business wordt gestuurd door de behoefte van de gasten. Want uiteindelijk draait het natuurlijk om de gasten. Daarom staat de functionaliteit -en hoe die tegemoet komt aan wensen van de gast, centraal in de oplossingen die wij maken.

Als opdrachtgever moet je dus aansturen op strategisch niveau. Ik wil daarom niet dat mijn team zich bezig houdt met beslissingen op componenten niveau. Dáár heb je juist experts voor, die dit werk uit handen nemen.”

Binnen een internationale organisatie zijn verschillende afdelingen verantwoordelijk voor verschillende diensten. Zo wordt de Wifi dienst gestuurd door de ICT afdeling en Digital Communication (narrow casting) door Marketing. Center Parcs TV komt uit de koker van Product Development. CP TV, ook wel digital signage genoemd, wordt op de parken vooral via COAX verspreid naar de cottages.

Broekhuizen had eerder met Smart Cable succesvol een narrow casting project afgerond. In dit project worden via het bestaande (COAX) netwerk op centrale punten video boodschappen van Center Parcs uitgezonden. Broekhuizen: “Het is logisch om deze dienst bij dezelfde partij onder te brengen die verantwoordelijk is voor het beheer van het netwerk. Wanneer je links iets toevoegt, heeft dat effect op wat er rechts gebeurt. Smart Cable is een partij die weet wat ze doen. Zij houden voor ons het overzicht. Je moet niet steeds opnieuw het wiel uitvinden. Het is beter om te werken met bestaande blokken. Daar kan je steeds nieuwe dingen van bouwen. Zo creëer je een coherent en beheersbaar systeem. Eén van die blokken is DOCSIS -hiermee worden data en video via Coax verstuurd. Daar blinkt Smart Cable in uit. Daarom hebben we opnieuw voor hen gekozen toen we Center Parcs TV (CPTV) uitrolden.”

Voor de inkoop werkt Center Parcs met een aantal preferred suppliers. Toonaangevende tech bedrijven zoals Nokia en Samsung. Zij leveren o.m. netwerkcomponenten en schermen. In de samenwerking neemt Smart Cable het besteltraject bij deze suppliers over. Center Parcs stapt er als schakel tussenuit. Door suppliers direct aan elkaar te koppelen, kan er in de uitvoer veel sneller worden geschakeld. En Broekhuizen heeft één aanspreekpunt voor de implementatie, onderhoud en storingen.

Het ‘Niet-mijn-probleem-Syndroom’.

Iedereen die die verantwoordelijk is voor een technische dienst waar een keten van leveranciers bij betrokken is, krijgt hier vroeg of laat mee te maken. Het Niet Mijn Probleem Syndroom. Wanneer op het park de Wifi uitvalt in de cottages dan is dat een acuut probleem. De oorzaak kan liggen bij de provider, een storing in de infrastructuur bij een technisch mankement (bijvoorbeeld in de schermen of acces points).

Broekhuizen: “Ook wanneer er een storing is, dan wil ik niet dat mijn team belast wordt met het langsgaan van de keten. Daarom wil ik één leverancier die dit voor mij doet. In ons geval is dat Smart Cable. Zij hebben op afstand toegang tot ons netwerk en kunnen daarom snel een analyse maken van de situatie -die vaak direct verholpen kan worden.

Alle elementen die Smart Cable bij Center Parcs geïnstalleerd heeft, vallen binnen de SLA. Wanneer de oorzaak van de storing niet ligt in het systeem waar Smart Cable technisch voor verantwoordelijk is, dan sturen zij de 2e lijns of 3de lijns supportdiensten van de andere leveranciers aan. En wij hoeven hier maar één telefoontje voor te plegen.

"Wanneer het mis gaat, kan je je als leverancier pas écht onderscheiden."

Over de samenwerking

Broekhuizen: “Voor mij is Smart Cable dé partij wanneer gaat om complexe DOCSIS implementaties. Het is een club die mee wil groeien met onze doelstellingen. Ik merk dat ze bereid zijn tijd te investeren in het ontwikkelen van nieuwe toepassingen die aansluiten bij onze visie.

Wanneer wij een nieuwe stap willen zetten in de digitale customer journey, dan spelen zij hier snel op in. Smart Cable is sterk in het bedenken van nieuwe connectivity toepassingen waar wij mee vooruit kunnen. Daarom leg ik graag dit soort vragen bij hen neer. Je kan rekenen op een eerlijk antwoord en een slagvaardige uitvoering. Dat is de kracht van een compacte club.”